全球化之下，企業的市場爭奪戰更為激烈，企業很難 把自己分隔在競爭的孤島上，

因此，客房的爭奪戰尤為激烈。高科技產業與傳統產業最大的不同是，傳統產業

的市場是以面積論的，比如可口可樂，其市場為廣大的消費者。而高科技的市場

卻是以數量論的，比如通訊設備的用戶，而隨著兼並的發 展，用戶數還會下降，

少一個用戶而言，就意味著利潤的一、二十個百分點。有些高科技公司僅僅有兩、

三個大客戶，市場顯得有很大的風險。因此，高科技要快速發展成大型企業，客

戶就成為關鍵，而整個企業文化的中心就應該是客戶，從企業的構成、市場的擴

大以及公司的動作都是應客戶的需要而展開，客戶成為企業真正的老板，這點在

傳統企業中的格言，在高科技企業中成為嚴酷有現實。

傳統的企業中，只要市場開發和售後服務部分才真正貫徹“用戶第一”的方針。

對於內部動作的部門而言，用戶與他們是無關的，但在成功的高科技企業中，

無論是對內還是對外部門的管理人員，“用戶第一”是他們日常的工作目標。

“用戶至上”成為企業的文化中心，換句話說﹕無論是對內對外的部門，其管理

人員在討論工作、安排工作和檢查工作時，用戶的利益總是被首先考慮到的。

例如﹕一個軟體中的小錯誤是否應該修正還是等下一代產品，才進行改正，

這是產品發展部門的事，屬於公司動作的一部分，與成本與人力安排有關，

但如果將“客戶”的因素加進去，甚至是首先考慮的因素，則情形就不一樣了，

軟體工程師們真正的壓力如果是來自用戶的抱怨，而不是公司內部的條例，

公司便樹立了以用戶為中心的企業文化。

以用戶為中心的文化會讓管理人員，無論其職責範圍是內部的還是向外的，

均以留住客戶為宗旨。傷害客戶，使其流向競爭者的事情，是一切公司在

運作過程中所要避免的。一般而言，傳統企業中只有銷售部門才會有這種

意識，其它內部門則鮮有提及“用戶”的時候，即使是售後服務部門，在處理

用戶意見時，也可能將責任推給用戶本身。如認為用戶當時未弄清楚條件，

或是用戶使用產品不當造成問題等。而在以客戶為企業文化中心的企業中，

每一個部門運作的頭號目標就是如何留住現有的客戶，保證公司的利潤。