6月1日上線的“遊雲南”App打造的一鍵投訴服務體系，在實現便捷投訴的同時，也讓遊客能即時線上查看投訴處理進度，並在24小時內獲得處理結果，讓赴滇遊客獲得舒心的智慧旅行體驗。

最快30秒就能完成一次投訴

　　“一部手機遊雲南”專案作為雲南重構旅遊行業投訴、誠信體系的抓手，遊客在任何時間、地點，都能通過“遊雲南”App一鍵投訴服務體系的線上投訴、語音投訴和電話投訴3種管道進行投訴。

　　其中，使用回答客服所提問題的“語音投訴”，遊客最快只需30秒就能完成投訴；選擇“電話投訴”，遊客一鍵就能接通投訴中心；選擇“線上投訴”，則需要填寫包括“投訴對象、事發地、投訴原因、投訴訴求”在內的表格並上傳照片證據，之後點擊提交完成投訴。

　　不僅投訴更便捷，投訴事件也將不再被“踢皮球”，而能在24小時內解決。

　　以往，遊客投訴時弄不清該找物價局、工商局、公安局，還是旅遊部門；使用“遊雲南”App一鍵投訴功能進行投訴，系統會按照“投訴所在地優先處理”的原則進行辦理，24小時內就會給出處理結果。

　　數據顯示，以往旅遊行業平均投訴回饋時間為268小時，遊客投訴完後，平均需要等待11天才會有處理結果；通過“遊雲南”App只需要24小時就能得到回饋。這背後是省、州（市）、縣（市、區）“1+16+129”三級指揮中心體系和移動數位化平臺的支撐，縣級指揮中心專人督辦專案，省、州市指揮中心及相關行政管理部門負責監管，投訴處理進度和狀態可即時線上查看，實現“一鍵投訴、及時回應、聯動處置、即時回饋”。

　　該體系以三級指揮中心為核心，已連接2485個涉旅行政機構和4173家企業。其中，企業已上線酒店2817家、旅行社1042家、景區314家，這個範圍還將持續擴大。

處理進度可線上查看

　　相較傳統旅行管理模式下，投訴後遊客並不清楚投訴處理到哪一步的情況，通過“遊雲南”App一鍵投訴體系投訴過後，系統會生成一個投訴單，遊客可通過App即時線上查看投訴處理進度。

　　為使問題儘快辦結，在大數據的支持下，投訴單會快速、準確地到達責任企業，由企業快速回應，同時政府部門可以進行監督，並且根據事件緊急程度進行相應的升級處理。從投訴的發起到結束、從企業回饋到政府部門的聯動處置，透明公開的流程資訊全程可見，遊客投訴的問題將被全方位認真對待並線上回饋。

　　未來，“遊雲南”App一鍵投訴功能將進一步與旅遊誠信體系、數字合同體系、電子發票體系打通，明確處置路徑，細化處置辦法，強化被投訴者的投訴處置主體責任，運用智慧化手段實現省、州（市）、區（縣）同步跟進處置進展，形成誠心誠意解決問題的鮮明導向，在投訴者、政府、被投訴者之間建立閉環機制，高效處置遊客投訴，提高遊客滿意度，改變旅遊投訴處置寬鬆軟的狀況，全面提升雲南旅遊形象。最終實現 “遊客體驗自由自在，政府管理服務無處不在”的旅行體驗。（記者 李思凡）